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Six Sigma y la apertura de cuentas bancarias


La economía de muchas naciones se basa en los pilares de los sectores financieros. Las instituciones financieras incluyen bancos, firmas de inversión, compañías de seguros, casas financieras y cualquier otra organización que obtenga ganancias de la creación y el flujo de dinero. Los bancos son el actor más importante en este sector. Son intermediarios financieros que reciben depósitos (pasivos) de los clientes y canalizan préstamos y anticipos (activos) a otros clientes.

Los depósitos en efectivo se aceptan en las cuentas de los clientes a través de varios medios. Por lo tanto, la relación entre el banco y el cliente potencial comienza en la apertura de la cuenta. La apertura de una cuenta implica procesos tales como completar formularios, presentar requisitos estándar (incluida una identificación válida y facturas de servicios públicos), generación de números de cuenta, verificación de direcciones y referencias.

En el pasado, el proceso de apertura de una cuenta en la mayoría de los bancos nigerianos era lento porque el personal de recepción manejaba todas las etapas del proceso, lo que agregaba tiempo y disminuía el valor para el cliente. Esto impidió que los bancos brindaran un servicio excelente. Para que los bancos compitan a nivel mundial, debe haber un enfoque en el proceso o el flujo de valor que crea y entrega valor al cliente.

Recientemente, la mayoría de los bancos nigerianos han rediseñado sus procesos de apertura de cuentas en etapas o sub procesos más pequeños. La mayoría de los procesos son impulsados ​​por centros de procesamiento de back-end, y la oficina de atención al cliente en las sucursales ahora solo genera números de cuenta y escanea documentos de clientes. Esto ha ayudado a mejorar los servicios de apertura de cuentas en las sucursales bancarias porque los requisitos y procedimientos están estandarizados, los tiempos de ciclo se reducen y el tiempo de los empleados se utiliza de manera más eficiente.

El mayor desafío de la cadena de valor entre la sucursal y el centro de procesamiento es la tasa de rechazo. Este es el número de cuentas rechazadas por cualquier motivo en un flujo de ciclo. La tasa de rechazo de cuentas es un parámetro que se puede utilizar para medir la eficiencia y eficacia con que las sucursales interactúan con los centros de procesamiento. Si el centro de procesamiento rechaza una cuenta para la modificación necesaria y las sucursales no lo hacen, los clientes deben esperar más para recibir sus chequeras y tarjetas.

Muchos bancos han identificado las tasas de rechazo como uno de los parámetros del cuadro de mando de las sucursales. Pero este método se basa en un porcentaje de línea recta y no muestra la calidad de las cuentas que se abren en las sucursales.

La calidad de las cuentas abiertas y escaneadas a los centros de procesamiento debe medirse e incluirse en el cuadro de mando de la sucursal. En Six Sigma, los parámetros del cuadro de mando a menudo incluyen resultados entregados por procesos complejos. Esto incluye los efectos de los sub elementos que tienen lugar dentro de varios procesos. Si los elementos rechazados se consideran defectos o errores, las métricas Six Sigma se pueden utilizar para medir el nivel de calidad de las cuentas abiertas en los bancos. Esto ayuda a evitar defectos, que pueden llevar a la insatisfacción del cliente.


Para mantener una competitividad de clase mundial, las organizaciones deben integrar Six Sigma con sus procesos de estadística, ingeniería y gestión de proyectos.

 

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Un proceso se define como una serie de tareas repetibles. Los métodos Six Sigma detectan defectos en el flujo del proceso. Por motivos de valor empresarial, los propietarios de procesos pueden aplicar la tasa de defectos en el entorno empresarial para medir el rendimiento de la calidad. En los bancos, los artículos rechazados (defectos) por oportunidad determinarán si los clientes están satisfechos a tiempo con el mínimo esfuerzo y costo. Se consideran las siguientes métricas:

1. Defectos por millón de oportunidades (DPMO).

2. Rendimiento de rendimiento laminado (RTY).

3. Nivel sigma.


Defectos por millón de oportunidades (DPMO)

DPMO mide la cantidad de defectos que ocurren en un proceso comercial. A menudo se utiliza para medir el rendimiento del flujo de procesos en Six Sigma y círculos de mejora de procesos. Una sola unidad de un bien o artículo de servicio siempre tendrá muchas oportunidades de defectos. Para las cuentas abiertas en sucursales del banco en este estudio de caso, se identificaron 12 oportunidades de defectos para cuentas de ahorro, 14 para cuentas corrientes/domiciliarias (cuentas denominadas en moneda extranjera) y 17 para cuentas corporativas (ver Tabla 1). Estos son artículos o razones que podrían causar el rechazo por parte de un centro de procesamiento.

DPMO se calcula utilizando la ecuación:

DPMO = 100,0000 × No. de cuentas rechazadas

No. de cuentas escaneadas × No. de oportunidades,

en el que el número de cuentas escaneadas es el número total de cuentas enviadas desde la oficina principal al centro de procesamiento; el número de oportunidades es el número de razones o factores que pueden provocar el rechazo; y el número de cuentas rechazadas es el número de cuentas devueltas desde el centro de procesamiento debido a uno o más defectos.

DPMO es la variable que indica las posibilidades de que una cuenta sea rechazada por una razón en particular.


TABLA 1


Rendimiento de rendimiento laminado (RTY)

Debido a que las cuentas bancarias se clasifican como cuentas de ahorro, corrientes / domiciliarias y cuentas corporativas, y cada una tiene diferentes oportunidades de defectos, se debe aplicar otra métrica además de DPMO para cada una de estas cuentas.

RTY mide la calidad general del proceso de todas las cuentas escaneadas desde una sucursal en particular hasta el centro de procesamiento. Se calcula usando la ecuación:

Nivel sigma

Sigma mide el grado de variación en un flujo de proceso. Tradicionalmente, Six Sigma se centra en la prevención de defectos. Cuando se reducen los elementos de rechazo, el nivel sigma debería aumentar. Existe una relación inversa entre el nivel sigma y DPMO. A medida que DPMO disminuye, el nivel sigma aumenta y la calidad de las cuentas abiertas en la sucursal mejora (Tabla 2). Sigma se centra en los resultados que son fundamentales para la satisfacción del cliente.


TABLA 2


TABLA 3

Usar e interpretar métricas

Considere datos hipotéticos para seis sucursales nigerianas (Tabla 3):

1. Branch A: un punto de servicio pequeño y eficiente.

2. Ramal B: un punto de servicio pequeño e ineficaz.

3. Sucursal C: un punto de servicio pequeño y parcialmente eficiente.

4. Ramal D: un punto de servicio grande y eficiente.

5. Branch E: un punto de servicio grande e ineficiente.

6. Branch F: un punto de servicio grande y parcialmente eficiente.

Se calculó el DPMO de cada tipo de cuenta (de ahorro, corriente/domiciliaria y corporativa) para varias sucursales (Cuadro 4). El resultado empírico muestra la madurez del uso del nivel sigma en la capacidad del proceso. Cuánto más grande sea la sucursal (punto de venta de servicios), mayor será la oportunidad de producir un valor sigma alto. De manera similar, cuanto mayores sean las oportunidades de defectos identificados, mayor será el nivel sigma:


El uso de un enfoque de seis sigma ayuda a monitorear los niveles de calidad en el ciclo del proceso de apertura de cuentas.



TABLA 4


TABLA 5


El número de cuentas rechazadas en estas ecuaciones es igual al número de defectos. El RTY efectivo para cada rama se muestra en la Tabla 5.

Debido a que se propuso incluir el nivel sigma de apertura de cuenta en los cuadros de mando de las sucursales, se debe medir la variabilidad del nivel sigma con las oportunidades identificadas y se debe fijar el rango del parámetro. El nivel sigma mínimo alcanzable para las diversas clases de oportunidades de cuenta se alcanza cuando se rechazan todas las cuentas escaneadas:

No. de cuentas rechazadas = Número total de cuentas escaneadas. Tasa de rechazo = 1.

El nivel más alto en una prueba Six Sigma es seis. Por lo tanto, el rendimiento de la sucursal se puede medir en la escala métrica. El nivel sigma mínimo para los procesos combinados de apertura de una cuenta de ahorros, corriente y corporativa es 2,45. El rendimiento de escala variará de 2,45 a seis (Tabla 6).

En base a eso, la escala de rendimiento se configura arbitrariamente y se muestra en la Tabla 7. Por lo tanto, el resultado del nivel sigma para las seis ramas muestra su clase de calidad (Tabla 8). Esta escala se puede incluir fácilmente en un cuadro de mando de la sucursal de acuerdo con un peso acordado por los propietarios de procesos y empresas.


TABLA 6


TABLA 7

TABLA 8



Servicio mejorado

La entrega rápida de servicios de apertura de cuentas mejorará la excelencia operativa y depende de defectos mínimos en el flujo del proceso de apertura de cuentas. El uso de un enfoque Six Sigma ayuda a monitorear los niveles de calidad en el ciclo del proceso de apertura de cuentas. El nivel de calidad depende en gran medida del número de cuentas abiertas y la cantidad de oportunidades identificables que podrían causar defectos.

Este estudio de caso muestra que la calidad se puede medir por el flujo del proceso en el ciclo de apertura de cuentas para mejorar la prestación de servicios. Los niveles sigma se calculan utilizando DPMO según las oportunidades identificadas de apertura de cuentas para varios tipos de cuentas. La inclusión de esta métrica en el cuadro de mando de una sucursal mejorará la calidad de las cuentas abiertas en los bancos nigerianos, y se puede brindar un excelente servicio a los clientes porque se busca minimizar los defectos.


Por Tewogbade Shakir Adeyemi,

First Bank Nigeria Ltd.







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